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GUÍA
SOBRE CONTRATACIÓN TELEFÓNICA
O ELECTRÓNICA EN ESPAÑA
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Introducción.
1)
Información previa.
2)
Documentación.
3)
Derecho de resolución.
4)
Reclamación judicial.
4.1)
Firma.
4.2)
Prueba.
5)
Contratos excluidos.
6)
Contratos sujetos a normas especiales.
7)
Publicidad de las condiciones generales de la contratación.
8)
Ámbito territorial.
Introducción.
A
propuesta del Ministerio de Justicia, el día 17 de diciembre de 1999 se
han aprobado, por Real Decreto, las normas que regulan la contratación
telefónica o electrónica en España.
El Real
Decreto parte del presupuesto de la actuación más habitual en este
tipo de contratos. El profesional o empresario realiza una oferta
(condiciones generales) y el consumidor la acepta. Por el medio
utilizado se trata de una contratación a distancia, ya que ambos
contratantes no están presentes físicamente en el mismo lugar a la
hora de suscribir el contrato.
También
puede tratarse de un contrato de adhesión a distancia, por el que el
consumidor acepta la oferta del profesional o empresario sin existir
condiciones generales de la contratación, es decir, cláusulas homogéneas
redactadas unilateralmente por el profesional o empresario para realizar
un número ilimitado de contratos. En este caso, se aplicaría
exclusivamente la legislación de defensa de los consumidores y no este
Real Decreto y la Ley de condiciones generales de la contratación.
El Real
Decreto ha tenido en cuenta la Directiva comunitaria de 20 de mayo de
1997 sobre protección de los consumidores en materia de contratos a
distancia y la propuesta de Directiva sobre comercio electrónico.
Asimismo, el Real Decreto-Ley 14/99, de 17 de septiembre, sobre firma
electrónica, proyecto del que fue coproponente el propio Ministerio de
Justicia.
El 21 de
abril de 2007, entró en vigor la Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril,
por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones
por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de
comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores.
Esta normativa del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio sobre
protección de los derechos de los usuarios de servicios de
telecomunicaciones garantiza, los derechos de los consumidores, respecto
a las telecomunicaciones.
Con carácter general son las
siguiente:
Atención al cliente:
Todos los operadores están obligados a
disponer de un servicio de atención al cliente.
Derecho a darse de
baja: Todo usuario de los servicios de telefonía podrá darse de baja
en cualquier momento, de los servicios contratados, pueden establecerse
como requisito una comunicación prevía de no más de 15 días, pudiendo
hacerse de la misma forma que contrató el servicio, bien
telefónicamente, fax, coreo electrónico, forma escrita, etc.
Restricción de
llamadas: Previa solicitud del cliente, se puede requerir la
restricción de las llamadas internacionales y a servicios de tarifación
adicional (las dirigidas a los prefijos 803-806-807), siendo imposible
tras la petición el acceso a estos servicios, si no es con la
autorización expresa del usuario.
Interrupciones del
servicio: En los casos de interrupción temporal del servicio
telefónico, las empresas de telefonía están obligados a indemnizar al
usuario en función del tiempo en que la línea estuvo interrumpida.
A través
de esta guía se hacen públicos los derechos fundamentales de los
consumidores en el ámbito de la contratación telefónica o electrónica
con condiciones generales, y éstos son los siguientes:
1)Información
previa.
Con tres
días al menos de antelación, el profesional o empresario deberá
facilitar al consumidor o contratante información veraz sobre las cláusulas
del contrato y el texto completo de las condiciones generales que
incluye. Dicha información u oferta debe ser prestada de forma eficaz y
completa para que la persona que se adhiere al contrato tenga un
conocimiento real de su contenido.
2)
Documentación.
Una vez
aceptado el contrato por el consumidor o adherente, el profesional o
empresario debe remitir a éste, de forma inmediata, la documentación
acreditativa de la contratación efectuada bien sea en papel o en otro
soporte informático duradero, según el medio de comunicación
utilizado y en su propio idioma (o en el que hubiese empleado el
profesional o empresario para hacer la oferta).
3)
Derecho de resolución.
Una vez
cumplido el deber de información previa y entregada la documentación
relativa al contrato, el consumidor o adherente tiene un plazo de siete
días hábiles, según el lugar de su residencia habitual, para resolver
el contrato sin penalización ni gasto alguno (incluídos los
correspondientes a la devolución del bien). El ejercicio de este
derecho no está sujeto a formalidad alguna.
Si la
información previa o la confirmación documental se ha producido después
de la entrega del bien o de la celebración del contrato, los siete días
hábiles se computarán desde el cumplimiento de tales obligaciones. Y
si éstas no se hubiese cumplido de forma completa (información previa
y documentación), el consumidor o adherente podrá resolver el contrato
en el plazo de tres meses.
4)
Reclamación judicial.
Para
acreditar la celebración del contrato y que pueda probarse la
existencia del mismo, se establecen dos normas de carácter general:
4.1)
Firma.
Se prevé
la posibilidad de firmar el contrato de forma electrónica y, en
consecuencia, para que ésta tenga el mismo valor que la firma
manuscrita, debe tratarse de la que se denomina firma electrónica
avanzada (ver guía sobre firma electrónica en esta página WEB).
4.2)
Prueba.
La
carga de la prueba de la contratación efectuada, tanto por lo que se
refiere a la información previa, entrega de condiciones generales,
documentación del contrato, renuncia al derecho de resolución o
correspondencia entre la oferta y la ejecución del mismo,
corresponderá al predisponente.
5)
Contratos excluidos.
Conforme
previene la Directiva sobre protección de los consumidores en materia
de contratos a distancia y la Ley de condiciones generales de la
contratación, quedan excluidos del ámbito de aplicación de este Real
Decreto: los contratos administrativos, laborales, de constitución de
sociedades, familiares, societarios y los que reflejen disposiciones
legales, administrativas o convenios internacionales.
6)
Contratos sujetos a normas especiales.
Los
contratos referidos a servicios financieros consistentes en servicios de
inversión, instituciones de inversión colectiva, seguro y reaseguro,
bancarios o prestados por entidades sujetas a supervisión prudencial,
relativos a fondos de pensiones y a operaciones a plazos y de opción,
los celebrados mediante máquinas o locales automáticos, en subasta y
los relativos a la construcción y venta de bienes inmuebles y demás
relativos a derechos reales sobre los mismos, así como los de
arrendamiento de bienes inmuebles regulados por leyes especiales,
excepto los arrendamientos de temporada, a los cuales será de aplicación
este Real Decreto, quedarán sujetos a su normativa específica que
establece un nivel de transparencia y de control superior a la
contratación electrónica o telefónica ordinaria. No obstante, como cláusula
de cierre, se establece que en estos supuestos, deberá quedar
constancia documental de la contratación efectuada, ya sea en forma
escrita o en registros magnéticos o informáticos, de acuerdo con la
normativa específica aplicable en cada caso. A falta de ésta, se
enviará inmediatamente al consumidor justificación escrita de la
contratación efectuada, donde constarán todos los términos de la
misma.
7)
Publicidad de las condiciones generales de la contratación.
El
Reglamento del Registro de condiciones generales de la contratación,
aprobado por Real Decreto el 3 de diciembre de 1999, establece la
posibilidad de que los empresarios o profesionales puedan hacer públicas
las condiciones generales de la contratación (consultar guía en esta
misma página WEB), así como las condiciones declaradas nulas
judicialmente cuya inscripción en este Registro es obligatoria. Es
decir, en cualquier caso, los consumidores y los contratantes en general
podrán obtener del Registrador la información que precisen sobre las
condiciones generales incluidas en su contrato o en contrato que vayan a
celebrar.
8)
Ámbito territorial
Estas
normas se aplicarán siempre que la adhesión a las condiciones
generales se haya efectuado en España, cualquiera que sea la ley
aplicable al contrato.
9)
Atención al cliente
Los operadores deben
disponer de un departamento de atención al cliente.
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CONTRATACIÓN
TELEFÓNICA
