Reclamación consumidores y usuarios telefonía

reclamación telefónica

Defensa de usuarios de telefonías 

Guia usuarios teléfonos | Fraudes telefónicosLos consumidores y usuarios  en la contratación telefónica, que generalmente, se inicia a través de un comercial, vía telefónica, se le ofrecen unas tarifas, que no son fáciles de comprender, en muchos de los casos o no son exactamente lo que el usuario había entendido, sorprendiéndose con un cargo en cuenta superior al que esperaba.

El profesional o empresario de la compañía telefónica, con carácter general, realiza una oferta bien en persona o vía telefónica (condiciones generales) y el consumidor la acepta.

Por el medio utilizado se trata de una contratación a distancia, ya que ambos contratantes no están presentes físicamente en el mismo lugar a la hora de suscribir el contrato.

El contrato de adhesión a distancia

También puede tratarse de un contrato de adhesión a distancia, por el que el consumidor acepta la oferta del profesional o empresario sin existir condiciones generales de la contratación, es decir, cláusulas homogéneas redactadas unilateralmente por el profesional o empresario para realizar un número ilimitado de contratos.

En este caso, se aplicaría exclusivamente la legislación de defensa de los consumidores y no este Real Decreto y la Ley de condiciones generales de la contratación.

El Real Decreto ha tenido en cuenta la Directiva comunitaria de 20 de mayo de 1997 sobre protección de los consumidores en materia de contratos a distancia y la propuesta de Directiva sobre comercio electrónico. Asimismo, el Real Decreto-Ley 14/99, de 17 de septiembre, sobre firma electrónica, proyecto del que fue coproponente el propio Ministerio de Justicia.

El 21 de abril de 2007, entró en vigor la Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de la Reclamación Telefónica por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores. Esta normativa del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio sobre protección de los derechos de los usuarios de servicios de telecomunicaciones garantiza, los derechos de los consumidores, respecto a las telecomunicaciones.

Con carácter general el consumidor tiene los derechos siguientes:

Atención al cliente:

Todos los operadores están obligados a disponer de un servicio de atención al cliente.

Derecho a darse de baja:

Todo usuario de los servicios de telefonía podrá darse de baja en cualquier momento, de los servicios contratados, pueden establecerse como requisito una comunicación prevía de no más de 15 días, pudiendo hacerse de la misma forma que contrató el servicio, bien telefónicamente, fax, coreo electrónico, forma escrita, etc.

Restricción de llamadas:

Previa solicitud del cliente, se puede requerir la restricción de las llamadas internacionales y a servicios de tarifación adicional (las dirigidas a los prefijos 803-806-807), siendo imposible tras la petición el acceso a estos servicios, si no es con la autorización expresa del usuario.

Interrupciones del servicio:

En los casos de interrupción temporal del servicio telefónico, las empresas de telefonía están obligados a indemnizar al usuario en función del tiempo en que la línea estuvo interrumpida.

A través de esta guía se hacen públicos los derechos fundamentales de los consumidores en el ámbito de la contratación telefónica o electrónica con condiciones generales, y éstos son los siguientes:

Información previa antes del contrato

Con tres días al menos de antelación, el profesional o empresario deberá facilitar al consumidor o contratante información veraz sobre las cláusulas del contrato y el texto completo de las condiciones generales que incluye. Dicha información u oferta debe ser prestada de forma eficaz y completa para que la persona que se adhiere al contrato tenga un conocimiento real de su contenido.

Documentación contractual de telefonía.

Una vez aceptado el contrato por el consumidor o adherente, el profesional o empresario debe remitir a éste, de forma inmediata, la documentación acreditativa de la contratación efectuada bien sea en papel o en otro soporte informático duradero, según el medio de comunicación utilizado y en su propio idioma (o en el que hubiese empleado el profesional o empresario para hacer la oferta).

Derecho de resolución y baja en el servicio de telefonía.

Una vez cumplido el deber de información previa y entregada la documentación relativa al contrato telefónico, el consumidor o adherente tiene un plazo de siete días hábiles, según el lugar de su residencia habitual, para resolver el contrato sin penalización ni gasto alguno (incluídos los correspondientes a la devolución del bien). El ejercicio de este derecho no está sujeto a formalidad alguna.

Si la información previa o la confirmación documental se ha producido después de la entrega del bien o de la celebración del contrato, los siete días hábiles se computarán desde el cumplimiento de tales obligaciones. Y si éstas no se hubiese cumplido de forma completa (información previa y documentación), el consumidor o adherente podrá resolver el contrato en el plazo de tres meses.

Que ocurre con la cláusula de permanencia

Muchos operadores, juegan con ésta cláusula a fin de que el cliente, bien a cambio de un terminal de última generación o por cualquier servicio que entienda la operadora beneficioso para el usuario, le establece clausulado de permanencia de 12, 18 o 24 meses, esto no tiene que impedir que el usuario pueda darse de baja, aún cuando tenga que abonar esa penalización, siempre y cuando hubiera sido informado por escrito de la existencia y hubiera aceptado expresamente la misma.

Reclamación judicial por abuso telefónico

Para acreditar la celebración del contrato y que pueda probarse la existencia del mismo, se establecen dos normas de carácter general:

4.1) Firma.

Se prevé la posibilidad de firmar el contrato de forma electrónica y, en consecuencia, para que ésta tenga el mismo valor que la firma manuscrita, debe tratarse de la que se denomina firma electrónica avanzada (ver guía sobre firma electrónica en esta página WEB).

4.2) Prueba.

La carga de la prueba de la contratación efectuada, tanto por lo que se refiere a la información previa, entrega de condiciones generales, documentación del contrato, renuncia al derecho de resolución o correspondencia entre la oferta y la ejecución del mismo, corresponderá al predisponente.

4.3) Indemnizaciones

La Ley contempla indemnizaciones al usuario por interrupciones del servicio que, se entiende referida al tiempo de interrupción y a veces incluso, si se prueba, por los daños y perjuicios ocasionados.

Reclamación extrajudicial o de mediación para resolución del conflicto

La reclamación debe interponerse en primer lugar, ante el servicio de atención al cliente de la operadora en cuestión, cuando se perciba la interrupción o el fallo en el servicio prestado, haciendo constar, el nombre de la persona contratante de la línea, con el número de contrato si se conoce y demás datos identificativos.

Reclamación ante la Oficina del Consumidor del Ayuntamiento

Si en el plazo de un mes no se ha obtenido respuesta satisfactoria de la operadora, se puede presentar una reclamación ante la Oficina del Consumidor del Ayuntamiento correspondiente.

Denuncia ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones

Si la situación persiste, se puede interponer una denuncia ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones dependiente del Ministerio de Fomento.

  • Contratos excluidos.

Conforme previene la Directiva sobre protección de los consumidores en materia de contratos a distancia y la Ley de condiciones generales de la contratación, quedan excluidos del ámbito de aplicación de este Real Decreto: los contratos administrativos, laborales, de constitución de sociedades, familiares, societarios y los que reflejen disposiciones legales, administrativas o convenios internacionales.

  • Contratos sujetos a normas especiales.

Los contratos referidos a servicios financieros consistentes en servicios de inversión, instituciones de inversión colectiva, seguro y reaseguro, bancarios o prestados por entidades sujetas a supervisión prudencial, relativos a fondos de pensiones y a operaciones a plazos y de opción, los celebrados mediante máquinas o locales automáticos, en subasta y los relativos a la construcción y venta de bienes inmuebles y demás relativos a derechos reales sobre los mismos, así como los de arrendamiento de bienes inmuebles regulados por leyes especiales, excepto los arrendamientos de temporada, a los cuales será de aplicación este Real Decreto, quedarán sujetos a su normativa específica que establece un nivel de transparencia y de control superior a la contratación electrónica o telefónica ordinaria.

No obstante, como cláusula de cierre, se establece que en estos supuestos, deberá quedar constancia documental de la contratación efectuada, ya sea en forma escrita o en registros magnéticos o informáticos, de acuerdo con la normativa específica aplicable en cada caso.

A falta de ésta, se enviará inmediatamente al consumidor justificación escrita de la contratación efectuada, donde constarán todos los términos de la misma.

  • Publicidad de condiciones generales de la contratación.

El Reglamento del Registro de condiciones generales de la contratación, aprobado por Real Decreto el 3 de diciembre de 1999, establece la posibilidad de que los empresarios o profesionales puedan hacer públicas las condiciones generales de la contratación (consultar guía en esta misma página WEB), así como las condiciones declaradas nulas judicialmente cuya inscripción en este Registro es obligatoria.

Es decir, en cualquier caso, los consumidores y los contratantes en general podrán obtener del Registrador la información que precisen sobre las condiciones generales incluidas en su contrato o en contrato que vayan a celebrar.

  • Ámbito territorial

Estas normas se aplicarán siempre que la adhesión a las condiciones generales se haya efectuado en España, cualquiera que sea la ley aplicable al contrato.

  • Atención al cliente

Los operadores deben disponer de un departamento de atención al cliente.

Algunos fraudes realizados por teléfono

Con carácter general, los fraudes o estafas por teléfono, suele cuajar o tener como víctima a personas muy jóvenes o a personas mayores, que realmente desconocen el funcionamiento de las telefonías o bien, por su falta de experiencia con las nuevas tecnologías, no piensan en la defraudación de un servicio por vía telefónica.

Las Promociones Falsas por sms

En muchos casos por los estafadores o defraudadores, envían de forma masiva sms a números de teléfono de forma aleatoria, indicando que han sido agraciados con un determinado premio en un sorteo para lo que tienen que llamar a un determinado número, generalmente de cinco cífras, siendo estos teléfonos de tarifa especial y en muchos otros, se encuentran en el extranjero, también de tarifa especial.

Las falsas ofertas de trabajo

También se está dando una estafa, prevaliéndose los estafadores, de la situación de paro, remitiendo sms en la que se ofrece un determinado trabajo, para lo que la víctima tiene que llamar a un teléfono, también de tarifa especial.

Copia fraudulenta de nuestra tarjeta sim

Mediante llamada telefónica o sms, con la justificación de una llamada importante o por mensajes falsos que nos piden un código determinado, el programa de los estafadores copia nuestra tarjeta SIM, lo que hace que puedan efectuar llamadas telefónicas desde nuestro número, o acceder a nuestros datos, bloc de notas, donde figuren datos personales, con códigos y contraseñas que después son utilizados por los estafadores.

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